Od pewnego czasu odnosisz wrażenie, że Twoja firma przestaje się rozwijać? Wyniki sprzedaży stoją w miejscu, a klienci odchodzą do konkurencji? Najprawdopodobniej mają ku temu powody. Twoim zadaniem jest teraz dowiedzieć się, co spowodowało spadek ich zadowolenia i szybko podjąć działania w celu naprawy sytuacji.
Nawiąż z klientem dialog. Uznaj wartość jego opinii
Nie uda Ci się osiągać trwałych sukcesów w biznesie, jeżeli nie nawiążesz partnerskich relacji ze swoimi klientami. Daj im odczuć, że ich opinia jest cenna. Zyskują obie strony. Klient jest usatysfakcjonowany z zakupów. W konsekwencji zwiększa się jego lojalność oraz skłonność do polecania produktów swoim znajomym. Finalną korzyścią jest dla Ciebie wzrost zysków ze sprzedaży.
W jaki sposób badać satysfakcję klientów?
Najlepszą na to metodą jest przeprowadzenie pomiarów ankietowych. Masz do wyboru wiele sposobów ankietyzacji. Możesz na przykład rozdawać klientom ankiety od razu po dokonaniu przez nich zakupów. Aby ich zachęcić do uczestnictwa w badaniu, warto zaproponować rabat czy gratisy. Ankieta papierowa (PAPI) to łatwy sposób dotarcia do respondentów. Problematyczne może być natomiast kodowanie odpowiedzi, aby na ich podstawie wyciągać następnie stosowne wnioski.
Dlatego najszybszym sposobem na zebranie odpowiedzi nawet od dużej liczby klientów jest przeprowadzenie ankietyzacji internetowej (CAWI). W tym celu sprawdzi się program do ankiet, umożliwiający błyskawiczne zaprojektowanie pytań oraz możliwości odpowiedzi (kafeterii). Co najważniejsze, odpowiedzi respondentów automatycznie są zapisywane w bazie, dlatego odpada etap żmudnego i czasochłonnego kodowania danych. Jeżeli skorzystasz z oprogramowania SurvGo, należącego do agencji badawczej Biostat®, wtedy będziesz mógł również wykorzystywać dodatkowe moduły, takie jak chociażby automatyczne raportowanie do postaci graficznej, czy też śledzenie postępów realizacji w trybie rzeczywistym.
Prostota ponad wszystko
Zadbaj o to, aby Twoi klienci nie musieli poświęcać zbyt wiele swojego cennego czasu na wypełnianie ankiety online. Proces ten powinien być prosty i intuicyjny. Załóżmy, że chcesz zbadać ich satysfakcję z obsługi. Każdy obszar – np. satysfakcja z czasu obsługi, życzliwość pracowników, wiedza na temat produktów etc. może być oceniany za pomocą wskazania odpowiedniej mimiki twarzy. Dzięki temu uczestnictwo w badaniu jest przyjemne dla respondenta. Jeżeli postawisz na wspomniany wcześniej system SurvGo, wtedy stworzysz również klientom możliwość wypełniania ankiety na urządzeniu mobilnym. Nie będą więc musieli poświęcać dodatkowego czasu – wypełnią formularz z drodze do pracy czy w poczekalni do lekarza.
Podsumowanie
Pamiętaj więc o tym, że klient jest Twoim partnerem, a jego potrzeby i oczekiwania to wiedza, która jest dla Ciebie jak drogocenny skarb. Zdecyduje się na przeprowadzenie badania satysfakcji klientów, posługując się z tym celu metodą ankietyzacji online.