Badania rynku

Case study: Tajemniczy Klient w restauracjach

Badaniu metodą tajemniczego klienta podlegała lokalna sieć czterech restauracji, zlokalizowanych na terenie województwa małopolskiego. Klient podjął decyzję o realizacji badania ze względu na brak satysfakcjonujących wyników sprzedaży, pomimo dużych wydatków na działania promocyjne.

Tworzenie standardów

Już na etapie wstępnych konsultacji z Zamawiającym udało się ustalić, że w restauracjach nie obowiązywały dotychczas jakiekolwiek sformalizowane standardy obsługi. Podjęto w związku z tym decyzję o tym, aby w oparciu o specyfikę oraz misję firmy zaproponować ich roboczą wersję.

Wstępne procedury wymagały weryfikacji pod względem zbieżności z faktycznymi potrzebami klientów. Dlatego też skierowano do nich ankietę satysfakcji, a uzyskane wnioski posłużyły modyfikacji stworzonej doraźnie propozycji procedur.

Po akceptacji ze strony Klienta, lista wytycznych dla obsługi została umieszczona w Księdze Standardów. Każdy z pracowników mający bezpośrednią styczność z Klientem, został wdrożony do ich przestrzegania w trakcie zorganizowanych szkoleń oraz praktycznych ćwiczeń.

Monitoring

Wprowadzone w życie standardy wymagały następnie weryfikacji pod względem poziomu ich realizowania, do czego wykorzystano pomiary metodą Tajemniczy Klient. Restauracje były odwiedzane przez kompleksowo przeszkolonych audytorów, którzy odpowiadali profilowi typowego klienta.

W celu uniknięcia ryzyka rozpoznania tajemniczych klientów przez personel, każdy z nich mógł udać się na wizytę jedynie raz na kwartał w określonej lokalizacji.

W trakcie pomiarów audytorzy zwracali uwagę zarówno na procedury obsługi, jak i utrzymywania czystości oraz porządku w restauracjach. Jeden z cyklów wizyt dotyczył ponadto weryfikacji reakcji personelu w nietypowych sytuacjach, takich jak zgłoszenie zastrzeżeń odnośnie jakości obsługi lub podanych posiłków.

Efekty

W rezultacie zrealizowanego projektu liczba klientów odwiedzających restauracje zwiększyła się aż o 20%. Wnioski z badań posłużyły również Zamawiającemu do wprowadzenia systemu premiowania opartego na obiektywnych wskaźnikach.

Badania statystyczne Bazy danych

Statystyka do prac naukowych

Prowadząc badania, naukowcy bardzo często korzystają z potencjału firm badawczych. Możliwe jest zlecenie firmie wykonanie działań, mających na celu profesjonalne analizy statystyczne, na przykład podczas tworzenia prac naukowych. Zakres zlecenia bywa różny. Część naukowców korzystających z pomocy firm zewnętrznych, samodzielnie gromadzi dane, które następnie przekazuje firmie badawczej w celu zlecenia samej analizy statystycznej. Inni z kolei całość procesu gromadzenia danych cedują również na zleceniobiorcę. W tym przypadku po jego stronie jest dobór próby, konstrukcja kwestionariusza we współpracy ze zleceniodawcą, nadzór nad przebiegiem procesu wprowadzania danych oraz sama analiza. Profesjonalne firmy badawcze w swej ofercie mają również doradztwo z zakresu planowania eksperymentu bądź skutecznego zbierania danych. Analizy statystyczne dla nauki najczęściej są tworzone w zgodzie ze standardami listy filadelfijskiej.

Etapy realizacji badań

Firmy badawcze, które stale rozszerzają swoją ofertę uczestniczą w wielu projektach naukowych choć jedynie w sposób pośredni. Dziedziny, w których przeprowadzane są badania są bardzo różne, ale zawsze wymagają gromadzenia danych i przetwarzania ich, są to m.in. medycyna, ekonomia, farmacja. Współpraca najczęściej rozpoczyna się od etapu projektowania badania, a więc ustalenia próby respondentów, metody losowania próby, przygotowania planu analizy statystycznej (statystyka dla nauki), kwestionariuszy lub ankiet. W trakcie realizacji tego etapu określa się także schemat danych i dokonuje wyboru odpowiedniej analizy statystycznej. Drugim etapem współpracy jest gromadzenie danych. W celu właściwego przeprowadzenia fazy realizacji, należy zaprojektować oraz wykonać bazę danych. Następnie niezbędne jest utworzenie badań w formie online oraz bieżąca kontrola nad procesem wprowadzania danych. Za pomocą elektronicznych systemów ułatwione jest generowanie danych w formie umożliwiające dokonanie analizy. Niejednokrotnie wyżej opisane etapy są zrealizowane przez zleceniodawcę, a po stronie zleceniobiorcy pozostaje przeprowadzenie samej analizy statystycznej. Raport najczęściej przedstawiony jest w formie tradycyjnej i graficznej.

Statystyka do prac naukowych

Na etapie wyboru firmy badawczej najważniejsze jest aby skupić się na doświadczeniu firmy, a więc przede wszystkim jej kadry, w szczególności specjalistów IT. Są oni niezbędni do prawidłowego, profesjonalnego przeprowadzenia badania. Aktualnie odchodzi się od tradycyjnych metod gromadzenia danych na rzecz tych wspomaganych komputerowo lub telefonicznie. Świadomy nadzór nad trwającym badaniem oraz możliwość wyłapania niedoskonałości jest możliwy dzięki umiejętnościom kadry. W przypadku prac naukowych rzetelność danych jest wyjątkowo istotna, przez co wybór wykonawcy powinien być rozważny.

Badania statystyczne

Różnice między badaniami obserwacyjnymi i klinicznymi

Zanim rozpoczęto w medycynie stosowanie badań klinicznych, przeprowadzano głównie badania obserwacyjne. Dzisiaj można mówić, że dały one niejako początek innym rodzajom badań. Nie oznacza to jednak zaniechania stosowania badań obserwacyjnych. Nadal można spotkać się z ich szerokim zastosowaniem w medycynie. Ogólnie rzecz ujmując, badania obserwacyjne to, jak sama nazwa wskazuje, obserwacja pewnej wybranej grupy osób z szerszej populacji. Wartym podkreślenia jest fakt, że wybierając osoby do udziału w badaniu, nie można przewidzieć, na którą z nich będzie wpływał badany czynnik. Głównym założeniem jest ocena bodźca prognostycznego, związanego z ryzykiem, jak i każdego innego, który może wystąpić, a do jego oceny nie można zastosować badania klinicznego. Jest kilka powodów, dla których nie można przeprowadzić w niektórych przypadkach badań klinicznych. Jednym z nich jest wysoki koszt takiego przedsięwzięcia. Inną przyczyną może być zbyt drażliwy temat badań, ich nieetyczny charakter czy zwyczajnie brak możliwości, aby je przeprowadzić.

Realizacja badań obserwacyjnych

Wyróżnić można dwa podstawowe rodzaje organizacji badań obserwacyjnych. Nauka dzieli je na retrospektywne i prospektywne. Pierwszy rodzaj badań dotyczy bazowania na zagadnieniach z przeszłości. Jest to zatem nic innego jak po prostu analiza zastanych już danych. Nie jest tajemnicą, że ten rodzaj badań ogranicza możliwości badacza, gdyż głównie skupia się on na analizie dawnych dokumentów medycznych. Drugi rodzaj badań odnosi się do planowania przyszłości. Cała praca polega na dokładnym zaplanowaniu całego procesu, chodzi o czas trwania badania, zakres danych zbieranych do analizy, a także każdy inny aspekt, który jest możliwy do zaplanowania. Należy wspomnieć, że wymienione szczegóły nie są możliwe do zaplanowania jeśli chodzi o badania retrospektywne.

Różnice między badaniami

Każde badanie, aby było rzetelne i wiarygodne, musi być dobrze zorganizowane na każdym etapie, począwszy od zaplanowania, a skończywszy na wynikach, wnioskach i rekomendacjach. Podobnie wygląda sytuacja z realizacją badań obserwacyjnych i klinicznych. Oceniając stopień w jakim są one wiarygodne, badacz nie kieruje się sztywnym schematem. W obu przypadkach bazuje on na zdrowym rozsądku oraz swojej intuicji. Jednak jak każde badania, tak i badania obserwacyjne różnią się od klinicznych w kliku podstawowych aspektach. Jednym z nich jest koszt, który w przypadku badań obserwacyjnych jest znacznie niższy. Grupa pacjentów, która może wziąć udział w badaniu jest w tym przypadku dużo większa. Inną różnicą między badaniami jest możliwość otrzymania dodatkowych informacji. Służą temu badania retrospektywne i prospektywne, które z kolei uzupełniają otrzymane wyniki.

Badania rynku Badania statystyczne Bazy danych

Wypełnianie ankiet w Internecie

W dobie Internetu praca w domu nie stanowi żadnego problemu i nie musi kojarzyć się w sposób stereotypowy. Badania internetowe pozwalają dodatkowo zarobić oraz podzielić się swoją opinią na temat nowych produktów czy usług. Nie trzeba przy tym całego dnia spędzić na wypełnianiu ankiety online, lecz można zrobić to w zaciszu własnego domu i w wolnej chwili. Warto podkreślić, że zarabianie przez Internet, a mianowicie wypełnianie płatnych ankiet internetowych jest w pełni legalnym sposobem zarabiania pieniędzy. Dzięki temu praca w domu nie musi być kojarzona tylko z pracami porządkowymi.

Przeprowadzanie badań internetowych

Profesjonalne agencje badawcze, chcąc poznać opinię na wiele nurtujących pytań i kwestii, muszą przeprowadzać bardzo dużo badań na zlecenie swoich klientów. Ankieterzy są wtedy niezwykle pomocni, ponieważ ich różne opinie pozwalają unowocześnić i usprawnić wiele działań. Warto podkreślić, że udzielając odpowiedzi, otrzymuje się za to wynagrodzenie. Wyniki z przeprowadzanych badań, pomagają firmom w podejmowaniu kluczowych decyzji marketingowych. Niewielu konsumentów zdaje sobie jednak sprawę, że przedsiębiorstwa czekają właśnie na ich opinie, by w odpowiednim kierunku ukształtować swoje produkty. Aby badania były przeprowadzane w sposób obiektywny i rzetelny, firmy zlecają wykonanie owych badań agencjom badawczym. To właśnie zadaniem agencji badawczych jest zbadanie wybranego grona osób, do których najprawdopodobniej ma zostać skierowany produkt lub usługa. By poznać opinię respondentów, wykorzystuje się w tym celu badania internetowe, a konkretniej płatne ankiety online.

Jak zacząć

Rejestrując się na stronach internetowych, w celu wypełniania ankiety za punkty i nagrody można wiele zyskać. Bardzo ważnym jest wypełnianie ankiet zgodnie z prawdą, ponieważ tylko wtedy można coś zmienić na lepsze. Nie zawsze wystawianie złych opinii podniesie jakość obsługi czy towaru. Tylko rzetelne odpowiedzi są coś warte. Zdarza się, że respondenci poproszeni są o recenzję kinowego filmu, czy o opinię na temat masła orzechowego. Zakres prowadzonych badań jest bardzo szeroki i trudno określić z góry w jakim badaniu weźmie się udział. Niewątpliwą korzyścią z wypełniania ankiet internetowych jest możliwość oglądania produktów, które dopiero znajdą się na rynku. Zarabianie przez Internet na wypełnianiu ankiet jest coraz popularniejszym zajęciem. Dzięki takiej formie badania, ludzie mogą wyrażać swoje zdanie i przy okazji dodatkowo zarobić. Rozwijający się rynek badawczy sprzyja inwestowaniu w nowoczesne technologie, na których wszyscy skorzystają. Dzięki popularności Internetu wzrasta zainteresowanie płatne ankiety online. Osoby, które z różnych przyczyn nie mają możliwości wyrwania się z domu, mogą w ten sposób zarobić dodatkowe pieniądze.

Badania rynku Badania statystyczne Bazy danych

Programy dedykowane dla firm

Coraz więcej jest na rynku oprogramowania specjalistycznych rozwiązań dla firm MSP. W związku z tym zdarzają się problemy, ponieważ niektórzy zarządzający przedsiębiorstwami, po zainwestowaniu w takie rozwiązanie, są niezadowoleni. By tego uniknąć najlepiej jest wybrać systemy informatyczne dopasowane do konkretnych potrzeb, a więc zwracające uwagę nie tylko na specyfikę branży, ale i na dane przedsiębiorstwo, niezależnie od jego wielkości i wartości obrotów. Dodatkowo, oprócz tego, że jest to oprogramowanie szyte na miarę, musi być dostępne w pełnym zakresie niezależnie od używanego urządzenia elektronicznego. Czy to jest smartfon, tablet czy laptop.

Oprogramowanie na zamówienie

Aplikacje dedykowane, np. aplikacje medyczne czy aplikacje bazodanowe, z reguły tworzone są jako uniwersalne narzędzia. Najnowocześniejsze mają jednak również opcje dopasowania do potrzeb konkretnego zamawiającego. Czyli wygląda to w ten sposób, że dostajemy narzędzie, którego rdzeń jest powtarzalny, uniwersalny, ale szczegóły są dostosowane do nas. Takie programy szyte na miarę mają pełne wsparcie działu IT firmy je sprzedającej. Zaplecze techniczne stanowią też zwykle specjaliści od baz danych. Dzięki nim przedsiębiorcy mogą zmniejszyć koszty obsługi danych. Zyskują też narzędzie obsługujące pełen zakres działalności firmy, od obsługi księgowej i kadrowej, przez zarządzanie sprzedażą, produkcją, kontaktowanie się z klientami, wykonywanie analiz, aż po administrowanie zewnętrznymi danymi dotyczącymi klientów. Przedsiębiorca zyskuje więc podwójnie – wprowadza programy dla firm, które są intuicyjne, proste w obsłudze i ekonomicznie a także w pełni bezpieczne.

Bezpieczeństwo danych

Specyfiką tych programów jest to, że można uzyskać je w dwóch rodzajach licencji: OnSite, czyli są instalowane na komputerach klientów, na ich serwerach oraz OnCloud – dostępne za pośrednictwem sieci WWW, zainstalowane na serwerach firmy je sprzedającej. To drugie rozwiązanie jest bardzo wygodne dla przedsiębiorców i oznacza bardzo niskie koszty obsługi, jednak zachodzą w nim obawy o bezpieczeństwo udostępnianych firmie sprzedającej danych. Podstawą jest tutaj jednak dokładne sprawdzenie usługodawcy pod kątem doświadczenia, zrealizowanych projektów, zbudowanych baz danych i programów do ich obsługi, zabezpieczeń serwerów, audytów, standardowych procedur operacyjnych. Dodatkowym zabezpieczeniem jest pełne wsparcie doświadczonego zespołu IT, odpowiedzialnego za utrzymanie i rozwój aplikacji dedykowanych. Wśród zadań specjalistów z zakresu informatyki i telekomunikacji są: udoskonalanie systemu, wychwytywanie niepokojących informacji świadczących o zbliżających się problemach i natychmiastowe reagowanie na wszelkie awarie.

Badania rynku Badania statystyczne Bazy danych

Description of healthcare market research Poland

In developed countries pharmaceutical and medical market is very big. Nowadays it is growing also in developing countries. Altogether their sale soon will be worth trillions of dollars. Besides of research and development activities, companies from these market invest a lot of money in marketing, which include healthcare marketing research Poland. For some of medical and pharmaceutical corporations these means a quick and huge development, for example for giants, like Novartis, Johnson & Johnson or Pfizer. But for many of companies it is struggle because of high level of competitiveness. Probably those companies are willing sometimes to spend more money on the marketing than on research and development.

Research activity

Before, as a company manager, you spend a money on marketing, e.g. advertising campaign, it is wise to invest in marketing research for pharmacy and medicine. Marketing research is the best tool to obtain information about company’s clients, cooperators, competitors. But for actual and reliable data you need experienced market research agency. That means a good portfolio, a wide range of research methods and techniques, a big research team (statisticians, analytics, IT specialists, moderators, interviewers, pollsters) and a proficient realization. For pharmaceutical market research Poland you can choose from hundreds of agencies, but you have to be careful. Only small part of them is able to conduct solid medical market research.

Conducting of medical marketing research Poland

Specialists from marketing research agency prepare for you whole research process, from the beginning, which is the conception and overview, through the realization of the research to official return in analysis, report and presentation. For example, they help you understand customers/patients needs, physicians needs, medical facility staff needs. They can obtain data for analysis by qualitative research or quantitative research or a combination of techniques. In quantitative research, for example: web interviewing (CAWI), telephone interviewing (CATI), computer assisted personal interviewing (CAPI) and personal, paper interviewing (PAPI). In qualitative research: individual in-depth interviews (IDI), focus group interviews (FGI), case studies, mystery client. Its use depends on a conception of the research, target groups, time of realization. Analytics from market surveys agency decide how many people, which area and when to ask questions (it is important to chose to quantitative research people by demographic and economic variables, lifestyle, shopping preferences and experiences, health situation, etc.). When you have research techniques, target group and research questions, eventually you can conduct your survey “in the field”.

Badania rynku

Rynek medyczny

Medycyna przeżywa dziś prawdziwy rozkwit zainteresowania ogółu ludzkości. Zdrowie stało się dzisiaj rodzajem hobby, pielęgnowane i odradzane na wszystkie możliwe sposoby. Najpopularniej lansowaną wartością – a za razem najoczywistszą treścią życzeń na każdą okazję – w XXI wieku jest z pewnością zdrowie. Z tej mody korzysta ogromna ilość luźno z medycyną powiązanych branż, jak choćby kosmetyka, czy salony Spa, które reklamują się jako kliniki zdrowia i urody, podnosząc tym samym swój status i atrakcyjność w oczach klienta. Z dobrej passy korzystają także producenci leków oraz suplementów diety – trudno wręcz zliczyć wszystkie reklamy pojawiające się w mediach tradycyjnych i interaktywnych.

Kawałek tortu

Aby dołączyć do dzielących ten coraz większy tort, jakim jest rynek medyczny, najskuteczniejszym sposobem jest na starcie poczynienie rozpoznania, przy pomocy badań rynku medycznego. Badania wchodzące w zakres tej zbiorczej nazwy to między innymi te określające sytuację cen i możliwe udziały w rynku, ale też jednocześnie badania dotyczące segmentu leków Rx oraz OTC, oraz szeroki zakres statystycznych analiz, stosowanych w raportach dla diagnostyki. Badania rynku medycznego pomogą także określić profil klienta/pacjenta, zbadać jego poziom satysfakcji, określić, jaki przedział cenowy byłby dla niego akceptowalny w przypadku danej usługi lub produktu.

Możliwości

Oprócz klientów, respondentami badania rynku farmaceutycznego i medycznego mogą być także farmaceuci, lekarze oraz personel medyczny (pielęgniarki, rejestratorki medyczne, ratownicy medyczni). Firmy branży medycznej nie powinny kierować całego impetu marketingowej siły rażenia wyłącznie do jednej grupy targetowej, dlatego należy objąć badaniem wszystkich członków łańcucha łączącego producenta z finalnym odbiorcą – wszyscy oni mają bowiem możliwość wpływu na zakup określonego produktu.

Co warto wiedzieć o badaniach rynku medycznego?

Zlecając badanie rynku medycznego należy skalkulować wstępnie jego zakres i dobrać najlepsze metody badania dla danego tematu. Pomogą w tym z pewnością wykwalifikowani pracownicy agencji badawczych, którzy dysponują wiedzą i umiejętnościami w zakresie nauk społecznych i statystyki matematycznej, co pozwala im na właściwe przyporządkowanie metod i obszarów badawczych pytaniom, na które chciałby znaleźć odpowiedź zlecający badanie rynku medycznego w konkretnym zakresie. W związku z koniecznością zorientowania się w problematyce badania, poleca się wybieranie na realizatora usług badania rynku medycznego agencje, które już na tym polu działały i mogą pochwalić się realizacjami dla odpowiedniej branży w swoim port folio. Wybór doświadczonych badaczy gwarantuje rzetelne i wiarygodne wyniki zleconego badania rynku medycznego, a także płynną komunikację na linii zamawiający – realizator usługi badawczej.

Badania rynku

Informacje o rynku FMCG

Branża produktów codziennego użytku jest bardzo popularna. Zaspokaja ona podstawowe potrzeby swoich klientów. Wśród produktów zaliczanych do niej wyróżnić można artykuły spożywcze, kosmetyki, alkohol i wyroby tytoniowe. Mylne jest stwierdzenie, że skoro jest wielkie zapotrzebowanie na owe produkty, to łatwo wejść z nową marką na dany rynek. Badania marketingowe FMCG przeprowadza się właśnie po to, by zyskać informacje nie tylko o rynku FMCG, ale także o konkurencji. Spore grono klientów zachęca do inwestowania właśnie w ten rynek, lecz samo wejście z produktem, który się wyróżnia jest utrudnione. Nakład finansowy na wyrób produktów jest stosunkowo niski, gdyż wytwarza się je w masowy sposób, lecz by dana marka była częściej wybierana od innych, trzeba ponieść spore koszty reklamowe. Klienci są zalewani nowymi produktami, lepszymi opakowaniami, reklamami, dlatego tak ważne jest by poznać ich opinię i na niej oprzeć tworzenie swoich produktów. Badania marketingowe FMCG ułatwiają to zadanie.

Analiza

W obecnych czasach, by odnieść sukces na rynku produktów codziennego użytku, tzw. szybkozbywalnych, ważne jest przeanalizowanie cen produktów konkurencyjnych, zaprojektowanie innowacyjnego opakowania, które kojarzone będzie tylko z jedną marką, stworzenie prostej i wyczerpującej reklamy w mediach. Nierzadko zdarza się, że o wyborze danej marki/produktu decydują tylko szczegóły. By wiedzieć jak rozpocząć ów proces, należy rozpocząć od poznania opinii konsumentów. Niestety ich oczekiwania ciągle rosną i się zmieniają w zależności od panujących trendów, dlatego takie badania trzeba co pewien czas powtarzać. Jeśli oczekiwania odbiorców będą zaspokojone, wtedy można mówić o sukcesie w branży produktów FMCG. Zaleca się, by owe badania marketingowe przeprowadzała grupa badaczy z zewnątrz, którzy na co dzień trudnią się tego typu zadaniami. Zapewniają  nie tylko profesjonalizm, lecz także obiektywizm, który często jest trudy do osiągnięcia u pracowników firmy. Dzięki tym badaniom firma otrzymuje szereg informacji o mocnych i słabych stronach swojej działalności. Analizowany jest rynek konkurencji, a co za tym idzie, uwypuklane są szanse i zagrożenia.  Na podstawie danych otrzymanych z badań, weryfikowana bądź modyfikowana jest strategia działania. Badania marketingowe rynku FMCG nie tylko opierają się na badaniu produktów konkurencyjnych, opinii klientów, lecz również dzięki nim, dostarczane są cenne informacje o całym rynku.

Odpowiednie badania

Aby móc przeprowadzić badania w rzetelny sposób, trzeba wybrać odpowiednią metodę badawczą. Wachlarz dostępnych metod jest bardzo szeroki, a wyróżnia się w nim jakościowe oraz ilościowe pozycje, lecz najważniejsze jest by dana technika w pełni odpowiadała na wszystkie pytania badawcze. Rzetelnie przeprowadzone badanie prowadzi do wiarygodnych wniosków, które by osiągnąć sukces w branży, należy zastosować.

Badania rynku

Najważniejsze badanie klientów

Badania marketingowe przeprowadza się w Polsce coraz częściej, co świadczy o tym, że firmy, niezależnie od profilu swojej działalności, coraz lepiej rozumieją potrzebę zapoznawania się z opiniami klientów, kontrahentów, czy własnych pracowników. Zestaw badań marketingowych i badań rynku jest bardzo duży, warto jednak mieć świadomość, że jeśli chodzi o badania poświęcone klientom jest jedna technika, która dla każdej firmy powinna być najważniejsza – tajemniczy klient. Mystery Client ma doskonałe zastosowanie tam, gdzie występuje kontakt z klientem, czyli w badaniach działu sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji, infolinii, czy reklamy, PR i marketingu. Wyniki tajemniczego klienta mogą znacząco przyczynić się do wzrostu efektywności pracy tych działów. Zanim bowiem skieruje się do klientów, obecnych i potencjalnych, przekazy informacyjne, reklamowe, czy nowy produkt, warto wiedzieć, co oni sami o tym myślą. Czy są zadowoleni z jakości towarów/usług i przede wszystkim – z obsługi.

Jak przeprowadzać badanie tajemniczego klienta

Badanie mystery shopping jest jedynym, którego nie mogą przeprowadzać pracownicy firmy. Chodzi bowiem o ocenę ich pracy. Dlatego do jego realizacji należy wybrać doświadczoną agencję badawczą z dużym i przeszkolonym zespołem audytorów i analityków. Przy wyborze takiej agencji należy kierować się przede wszystkim jej referencjami, które oczywiście należy gruntownie sprawdzić.

Kto powinien badać

Badanie tajemniczy klient są przeprowadzane nie przez ankieterów, tylko przez audytorów. To znacząca różnica. W tym badaniu nie funkcjonuje coś takiego jak ankieta, nie ma też sytuacji, w której badacz zadaje pytania badanemu i zaznacza w kwestionariuszu odpowiedzi. W tajemniczym kliencie jest karta oceny i scenariusz wizyty oraz rozmowy. Podstawą tego badania są zatem doświadczenie i umiejętności audytora. Musi to być osoba spełniająca wysokie wymagania: potrafiąca wczuć się w rolę klienta danej firmy, pewna siebie, z doskonałą pamięcią, potrafiąca obsługiwać sprzęt elektroniczny, otwarta, komunikatywna. Dzięki realizacji badania przez doświadczony, profesjonalny zespół audytorów, można być pewnym jego rzetelności i wiarygodności.

Jak badać

Całe badanie polega na wizycie audytora w placówce (jeśli to badanie telefoniczne infolinii, to oczywiście rolę wizyty spełnia szczegółowa rozmowa telefoniczna). Na początek tajemniczy klient przygląda się całej placówce. Ocenia jej przygotowane dla klienta, a więc czystość, estetykę, dostępność pracowników, widoczność haseł i logotypów, rozmieszczenie towarów itp. Następnie audytor przechodzi do kontaktu, postępując zgodnie z ustalonym z zamawiającym scenariuszem. Jego zadaniem nie jest przy tym sprawdzenie jedynie wiedzy pracowników, ale i ich umiejętności miękkich, schludności, czy szybkości obsługi. Po każdej wizycie powstaje raport, a te raporty składają się na analizę całej sieci. Dzięki temu zamawiający ma możliwość porównywania sytuacji w różnych placówkach czy pomiędzy grupami placówek.

Badania rynku

Wpływ opinii pacjentów na funkcjonowanie szpitali

Zgodnie z tym, co opublikowano w Obwieszczeniu Ministra Zdrowia z 28.10.2015 r., dotyczącym wytycznych standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podmiotów leczniczych wykonujących inwazyjne procedury zabiegowe i operacyjne, jednostki medyczne mogą starać się o akredytację, która potwierdzi spełnianie przez dany podmiot standardów funkcjonowania i udzielania świadczeń zdrowotnych. Dzięki takiej akredytacji placówka medyczna zyskuje renomę i może starać się o dofinansowanie swojej działalności. Jest to zatem bardzo dobra perspektywa. Warto więc zainwestować w badania satysfakcji pacjentów, których przeprowadzanie – regularne – i wdrażanie uwag i ocen w funkcjonowanie placówki, jest jednym z warunków uzyskania takiej akredytacji.

Badania – szczegóły

Podstawowym warunkiem przeprowadzania badania opinii pacjentów jest zlecenie go przez placówkę medyczną zewnętrznej, niezależnej, profesjonalnej firmie badawczej. Taka firma musi posiadać wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu sondaży lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich. Szpital lub inna placówka medyczna, która zleca przeprowadzenie badania, ma tylko za zadanie przekazać firmie badawczej listę z danymi kontaktowymi do pacjentów wypisanych w ostatnim czasie (tak, by np. nie przeprowadzać badania pół roku po wypisie, kiedy pacjent nie będzie mógł odnieść się do wszystkich zagadnień, ponieważ o szczegółach nie będzie już pamiętał). Takie badanie można przeprowadzić przy pomocy techniki PAPI (tradycyjne ankiety papierowe), CAPI (ankiety pacjentów wspomagane komputerowo), bądź też CATI (badania telefoniczne) i CAWI (badania online). Obszary badawcze to przede wszystkim: jakość opieki, skuteczność leczenia, dostęp do informacji, poszanowanie praw pacjenta, jakość otoczenia (estetyka, jakość posiłków itp.).

Proces badawczy

Sama ankietyzacja pacjentów powinna gwarantować badanym anonimowość i być prowadzona w takiej atmosferze, by respondenci szczerze odpowiadali na wszystkie pytania. Podstawą jest przedstawienie im w sposób szczegółowy celów badania ankietowe pacjentów i ich wpływu na poprawę jakości świadczenia usług w instytucjach medycznych. Badania ankietowe pacjentów szpitala w sposób bezpośredni mogą bowiem przełożyć się na wzrost komfortu pobytu w tym szpitalu. Dlatego obiektywne, szczere opinie i uwagi pacjentów są nieodzowne. Taki proces jest jednak kosztowny i czasochłonny. Dodatkowo, badanie powinno być przeprowadzane co najmniej raz w roku, a wnioski z niego powinny służyć do poprawiania funkcjonowania instytucji na bieżąco. To bardzo duże wyzwanie. Zachęcające jest jednak to, że bardzo dużo w jakości świadczenia usług zmieniło się już na dobre. Należy przy pomocy badań ankietowych wychwycić te dobre praktyki, a także zebrać informacje o tym, co jeszcze pozostało do poprawy.