Tag Archives: badania jakościowe

Uncategorized

Informacja na wagę zdrowia

Duże ilości danych na raz

Współczesna medycyna i farmakologia są dziedzinami niezwykle skomplikowanymi. Jeśli chcą być naprawdę skuteczne (a od tego przecież zależy zdrowie nas wszystkich) muszą operować ogromnymi ilościami danych. Samo gromadzenie i katalogowanie takich informacji stanowi spore wyzwanie, co dopiero mówić o ich sensownym przetwarzaniu i wyciąganiu wniosków o dużej istotności dla świata nauki i nie tylko. Tu do dzieła wkracza biostatystka, która stosuje metody analiz matematycznych do obsługi danych o charakterze medycznym i farmakologicznym. Dzięki temu możliwym jest odkrywanie złożonych zależności i relacji, które wyznaczają współczesne trendy i inspirują kolejne projekty badawcze, wpływając w końcowym kształcie na stosowane w medycynie rozwiązania terapeutyczne.

 

Analiza dla medycyny

Istotne w tego typu analizach dla medycyny są najnowsze metody i osiągnięcia w dziedzinie informatyki oraz statystyki matematycznej, ewoluującej równolegle z technologią. Z pomocą narzędzi bioinformatycznych i odpowiednich systemów autorskiego oprogramowania możliwe jest gromadzenie, przechowywanie i przetwarzanie ważnych statystycznie danych. Przekształcenia, jakich dokonuje się z pomocą najnowocześniejszych narzędzi pozwalają na dostrzeżenie różnych rodzajów powiązań, wieloaspektowy zbiór możliwych relacji. Dobór odpowiedniej metodologii zależy przede wszystkim od potrzeb i wymagań klientów, a także od rodzaju poddawanych analizom danych. Po zakończeniu działań statystycznych, istotna jest również odpowiednia prezentacja wyniosków – najlepiej w postaci maksymalnie czytelnego i przejrzystego raportu, jak najlepiej odpowiadającego na pytania zleceniodawcy. Najlepsze firmy związane ze statystyką dla medycyny mogą pochwalić się bardzo wysoką rzetelnością badań i zgodnością ze standardem EBM (evidence based medicine, ang. medycyna oparta na faktach). Jakich analiz można się spodziewać w ofercie profesjonalnych instytutów skierowanej do przedsiębiorstw medycznych? Z pewnością dominować będą badania obserwacyjne, edukacyjne, statystyczno-epidemiologiczne – jeżeli jednak klient chciałby przeprowadzić innego typu badanie, zwykle stanowi to tym ciekawsze wyzwanie dla analityków, którego realizacja przebiegać będzie w ścisłej współpracy ze zlecającym.

 

Analizy farmakologiczne

Firmy specjalizujące się w analizach statystycznych dla medycyny posiadają w swojej ofercie również pozycje przygotowane specjalnie dla rynku farmaceutycznego: to badania leków dostępnych bez recepty, jak i tych dostępnych na receptę. W ramach analiz statystycznych możliwe są zarówno badania obserwacyjne, kliniczne, jak i te związane z mierzeniem poziomu satysfakcji i zadowolenia, oraz skuteczności i trafności doboru rozwiązań promocyjnych. Dzięki profesjonalnej analizie wyników prowadzonej przez wyspecjalizowany zespół ekspertów z różnych dziedzin możliwe jest zasugerowanie odpowiednich strategii i kroków, które pozwolą na stały rozwój w dobrym kierunku. Szczegółowy raport z odpowiednio czytelną prezentacją wyników w postaci wykresów opatrzonych opisowym komentarzem dotyczącym zaobserwowanych prawidłowości stanowi cenne źródło wiedzy i zwykle pozwala na wytyczenie dalszych kierunków działania.

 

Najważniejsza jest współpraca

Podczas tego typu analiz najważniejsza jest zawsze ścisła współpraca z klientem, co oznacza konsultacje na każdym etapie prowadzonych przez zespół badań. Przy analizach biostatystycznych, jak przy żadnych innych, istotna jest synteza specjalistycznej wiedzy. Dzięki temu zespoły ekspertów mogą wspólnie konstruować i przekształcać bazy danych, które pozwolą na rzetelne wskazanie istotnych relacji pomiędzy informacjami pozyskanymi w trybie badania. To ważne, by zleceniobiorca uzgadniał wszelkie istotne kwestie ze zlecającym badanie przedsiębiorcą, który najlepiej orientuje się w prowadzonej działalności, stanowiąc głos najważniejszy przy akceptacji podejmowanych działań badawczych.

Badania rynku

Case study: Tajemniczy Klient w restauracjach

Badaniu metodą tajemniczego klienta podlegała lokalna sieć czterech restauracji, zlokalizowanych na terenie województwa małopolskiego. Klient podjął decyzję o realizacji badania ze względu na brak satysfakcjonujących wyników sprzedaży, pomimo dużych wydatków na działania promocyjne.

Tworzenie standardów

Już na etapie wstępnych konsultacji z Zamawiającym udało się ustalić, że w restauracjach nie obowiązywały dotychczas jakiekolwiek sformalizowane standardy obsługi. Podjęto w związku z tym decyzję o tym, aby w oparciu o specyfikę oraz misję firmy zaproponować ich roboczą wersję.

Wstępne procedury wymagały weryfikacji pod względem zbieżności z faktycznymi potrzebami klientów. Dlatego też skierowano do nich ankietę satysfakcji, a uzyskane wnioski posłużyły modyfikacji stworzonej doraźnie propozycji procedur.

Po akceptacji ze strony Klienta, lista wytycznych dla obsługi została umieszczona w Księdze Standardów. Każdy z pracowników mający bezpośrednią styczność z Klientem, został wdrożony do ich przestrzegania w trakcie zorganizowanych szkoleń oraz praktycznych ćwiczeń.

Monitoring

Wprowadzone w życie standardy wymagały następnie weryfikacji pod względem poziomu ich realizowania, do czego wykorzystano pomiary metodą Tajemniczy Klient. Restauracje były odwiedzane przez kompleksowo przeszkolonych audytorów, którzy odpowiadali profilowi typowego klienta.

W celu uniknięcia ryzyka rozpoznania tajemniczych klientów przez personel, każdy z nich mógł udać się na wizytę jedynie raz na kwartał w określonej lokalizacji.

W trakcie pomiarów audytorzy zwracali uwagę zarówno na procedury obsługi, jak i utrzymywania czystości oraz porządku w restauracjach. Jeden z cyklów wizyt dotyczył ponadto weryfikacji reakcji personelu w nietypowych sytuacjach, takich jak zgłoszenie zastrzeżeń odnośnie jakości obsługi lub podanych posiłków.

Efekty

W rezultacie zrealizowanego projektu liczba klientów odwiedzających restauracje zwiększyła się aż o 20%. Wnioski z badań posłużyły również Zamawiającemu do wprowadzenia systemu premiowania opartego na obiektywnych wskaźnikach.

Badania rynku

Najważniejsze badanie klientów

Badania marketingowe przeprowadza się w Polsce coraz częściej, co świadczy o tym, że firmy, niezależnie od profilu swojej działalności, coraz lepiej rozumieją potrzebę zapoznawania się z opiniami klientów, kontrahentów, czy własnych pracowników. Zestaw badań marketingowych i badań rynku jest bardzo duży, warto jednak mieć świadomość, że jeśli chodzi o badania poświęcone klientom jest jedna technika, która dla każdej firmy powinna być najważniejsza – tajemniczy klient. Mystery Client ma doskonałe zastosowanie tam, gdzie występuje kontakt z klientem, czyli w badaniach działu sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji, infolinii, czy reklamy, PR i marketingu. Wyniki tajemniczego klienta mogą znacząco przyczynić się do wzrostu efektywności pracy tych działów. Zanim bowiem skieruje się do klientów, obecnych i potencjalnych, przekazy informacyjne, reklamowe, czy nowy produkt, warto wiedzieć, co oni sami o tym myślą. Czy są zadowoleni z jakości towarów/usług i przede wszystkim – z obsługi.

Jak przeprowadzać badanie tajemniczego klienta

Badanie mystery shopping jest jedynym, którego nie mogą przeprowadzać pracownicy firmy. Chodzi bowiem o ocenę ich pracy. Dlatego do jego realizacji należy wybrać doświadczoną agencję badawczą z dużym i przeszkolonym zespołem audytorów i analityków. Przy wyborze takiej agencji należy kierować się przede wszystkim jej referencjami, które oczywiście należy gruntownie sprawdzić.

Kto powinien badać

Badanie tajemniczy klient są przeprowadzane nie przez ankieterów, tylko przez audytorów. To znacząca różnica. W tym badaniu nie funkcjonuje coś takiego jak ankieta, nie ma też sytuacji, w której badacz zadaje pytania badanemu i zaznacza w kwestionariuszu odpowiedzi. W tajemniczym kliencie jest karta oceny i scenariusz wizyty oraz rozmowy. Podstawą tego badania są zatem doświadczenie i umiejętności audytora. Musi to być osoba spełniająca wysokie wymagania: potrafiąca wczuć się w rolę klienta danej firmy, pewna siebie, z doskonałą pamięcią, potrafiąca obsługiwać sprzęt elektroniczny, otwarta, komunikatywna. Dzięki realizacji badania przez doświadczony, profesjonalny zespół audytorów, można być pewnym jego rzetelności i wiarygodności.

Jak badać

Całe badanie polega na wizycie audytora w placówce (jeśli to badanie telefoniczne infolinii, to oczywiście rolę wizyty spełnia szczegółowa rozmowa telefoniczna). Na początek tajemniczy klient przygląda się całej placówce. Ocenia jej przygotowane dla klienta, a więc czystość, estetykę, dostępność pracowników, widoczność haseł i logotypów, rozmieszczenie towarów itp. Następnie audytor przechodzi do kontaktu, postępując zgodnie z ustalonym z zamawiającym scenariuszem. Jego zadaniem nie jest przy tym sprawdzenie jedynie wiedzy pracowników, ale i ich umiejętności miękkich, schludności, czy szybkości obsługi. Po każdej wizycie powstaje raport, a te raporty składają się na analizę całej sieci. Dzięki temu zamawiający ma możliwość porównywania sytuacji w różnych placówkach czy pomiędzy grupami placówek.